QUEJA: Expresión de insatisfacción referida a la prestación de un servicio o a la deficiente o inoportuna atención de una solicitud, en el marco de lo establecido por la normatividad vigente.
RECLAMO: Expresión de insatisfacción en relación con la conducta o la acción de los servidores públicos o de los particulares que llevan a cabo una función estatal.
SUGERENCIA: Proposición o idea que ofrece un usuario para mejorar un proceso relacionado con la prestación del servicio o el desempeño del prestador del mismo.